Jeder, der schon einmal an der Front einer Versicherung gestanden hat, weiß, wie viele Unterschriften bzw. verschiedene Zustimmungen und Erklärungen erforderlich sind, um einen Versicherungsvertrag abzuschließen. Die in den letzten Jahren eingeführten Vorschriften haben diese Aufgabe nicht einfacher gemacht. Stattdessen hat die Pandemie die Versicherungsunternehmen gezwungen, nach kreativen Online-Lösungen zu suchen, und so die Branche zu digitalen Prozessen gedrängt. – sagt Maciej Zygmański, Business Development Manager bei SIGNIUS S.A. und Autor des heutigen Artikels, der digitale Lösungen für die elektronische Unterzeichnung von Dokumenten in Unternehmen verschiedener Branchen implementiert – darunter auch in der Versicherungsbranche, in der er über 20 Jahre Erfahrung im Vertrieb gesammelt hat und sie „in- und auswendig“ kennt.
Aus meiner eigenen Erfahrung
Ich möchte zwei Situationen aus meiner beruflichen Erfahrung anführen, in denen ich die Gelegenheit hatte, in der ersten Reihe des Vertriebs zu arbeiten.
Mein erster Versicherungsantrag, den ich vor zwanzig Jahren voller Stolz in der Filiale einreichte, erforderte drei aufeinanderfolgende Besuche beim Kunden wegen „fehlender Unterschrift“ oder „Unterschrift an der falschen Stelle“. Das ist natürlich ein Leiden für den Neuling. Man kann sich leicht vorstellen, wie viel Zeit, Benzin und Frustration dabei verloren gehen.
Ein Dutzend Jahre später, schon viel erfahrener, war ich beim Abschluss einer großen Gruppenversicherung behilflich. Wir waren 150 km in einer Richtung zum Kunden unterwegs. Ich kehrte mit einer Reihe von Unterlagen zurück, darunter ein Stapel unterschriebener Erklärungen, und mit der Überzeugung, dass die Sache ein Erfolg gewesen war. Als ich die Unterlagen im Büro ablegte und nach Hause zurückkehrte, erhielt ich einen Anruf: Jemand hatte entschieden, dass eine der Unterschriften des Kunden unleserlich war, und ich musste zurück zum Kunden fahren, um eine neue Unterschrift zu holen. Weitere dreihundert Kilometer!
Nicht zuletzt aufgrund solcher und ähnlicher Erfahrungen setze ich mich heute mit ganzem Herzen für die Digitalisierung von Unterschriftsprozessen über die SIGNIUS-Plattform ein.
Wie sieht es in diesem Zusammenhang heute in der Versicherungsbranche aus?
Sehr unterschiedlich. Einige Versicherungsunternehmen haben den Prozess komplett digitalisiert und erlauben das Fernsignieren. Andere arbeiten mit hybriden Prozessen, bei denen Dokumente gedruckt, gescannt und per E-Mail verschickt werden. Und wieder andere verarbeiten immer noch Tonnen von Papier mit der persönlichen Unterschrift des Kunden. In der Immobilienbranche ist die Situation anders, im individuellen und im Gruppenleben ist sie anders. Multiagenten und Makler erleben einen wahren Mix an Prozessen.
Im Zuge der Pandemie wurden die Digitalisierungsprozesse in den Unternehmen beschleunigt, was den Übergang zur Fernunterzeichnung von Versicherungen ermöglicht. Jede Organisation versucht auf ihre eigene Weise, diese Herausforderung anzunehmen.
Die eIDAS-Verordnung und die Hindernisse für die Digitalisierung der Branche
Man könnte sich fragen, warum der Digitalisierungsprozess in der Branche so langsam voranschreitet, wo doch seit 2014 europäische Vorschriften – die eIDAS-Verordnung – in Kraft sind.
Diese Vorschriften bilden die Grundlage für die Abwicklung aller Arten von Formalitäten auf elektronischem Wege, Online, in dokumentarischer oder schriftlicher Form.
Was sind nun die Hindernisse für die Einführung von Lösungen, die auf elektronischen Signaturen basieren?
Meiner Erfahrung nach sind es in erster Linie mangelnde Kenntnisse und Sicherheitsbedenken, und erst dann die Kosten.
Die häufigste Frage ist die nach der Art der Unterschrift auf einem bestimmten Dokument, d. h. welche Art von Unterschrift verwendet werden muss. Die Antwort auf diese Frage impliziert, welche Art von Signatur (z. B. fortgeschrittene Signatur, qualifizierte Signatur) und welche Lösung eine Organisation benötigt. Es lohnt sich daher, diese Frage eindeutig zu klären.
Welche Art von e-Signatur sollte ich wählen?
Gemäß den eIDAS-Verordnungen gibt es einfache, fortgeschrittene und qualifizierte elektronische Signaturen. Wir wollen uns auf die fortgeschrittenen und qualifizierten Signaturen konzentrieren, die in der Versicherungsbranche verwendet werden können und die SIGNIUS zur Verfügung stellt.
Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob in der übergeordneten Gesetzgebung für den betreffenden Vertrag, die Erklärung oder die Vollmacht die Schriftform vorgeschrieben ist, um die Nichtigkeit zu vermeiden. Wenn dies der Fall ist, muss das betreffende Dokument entweder von Hand oder elektronisch mit einer qualifizierten Signatur unterzeichnet werden. Gibt es keine solche Vorschrift, bleibt es dem Unternehmen überlassen, welche Signatur es verwendet. So ist eine fortgeschrittene elektronische Signatur, die auf der angegebenen E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kunden sowie einem generierten Einmalpasswort in Form eines SMS-Codes basiert, sehr oft ausreichend. Das bedeutet, dass die Versicherungsgesellschaft in vielen Bereichen über die verwendete Signatur frei entscheiden und die für den jeweiligen Fall geeignete Art wählen kann.
Muss der Kunde eine elektronische Signatur „besitzen“, um ein Dokument zu unterschreiben? Das ist ein Mythos!
Ich stoße immer noch auf das Missverständnis, dass eine elektronische Signatur etwas ist, das der Kunde „besitzen“ sollte. Es ist bekannt, dass die Kunden in der Regel nicht über elektronische Signaturen verfügen und zudem oft nicht wissen, wie sie eine solche erhalten können. Es sei daher daran erinnert, dass eine elektronische Signatur, die auf einem Zertifikat und einem Zeitstempel beruht, zum Zeitpunkt der Unterzeichnung aus der Ferne ausgestellt werden und eine einmalige Unterschrift sein kann. Wenn eine qualifizierte Signatur erforderlich ist, die ihrerseits eine Bestätigung der Identität des Unterzeichners erfordert, kann auch diese unmittelbar zum Zeitpunkt der Unterzeichnung ausgestellt werden. Solche Dienste werden von SIGNIUS angeboten.
Qualifizierte Signatur vs. Identitätsprüfung
Die qualifizierte Form der Unterschrift (außer in den Fällen, in denen sie zwingend erforderlich ist) kann als zusätzliche Option überall dort eingesetzt werden, wo ein hohes Geschäftsrisiko besteht, z.B. bei Betrug, oder wenn beim Onboarding eines neuen Kunden dessen persönliche Daten überprüft werden müssen. Dadurch können zusätzliche Vorteile erzielt werden. SIGNIUS verifiziert die Identität des Kunden online anhand eines Personalausweises oder Reisepasses, stellt das entsprechende Zertifikat und die Unterschrift aus und kann die vollständigen Daten der verifizierten Person an die Versicherungsgesellschaft weiterleiten (falls erforderlich). Alles geschieht in einem einzigen Vorgang, in wenigen Minuten und völlig ferngesteuert (online).
Die Ausstellung einer elektronischen Unterschrift für eine beliebige Person zur Unterzeichnung eines Dokuments sollte einfach nur ein Element eines Workflow-Systems sein, das leicht in die bestehende Lösung eines Unternehmens implementiert werden kann.
Datenspeicherung – Cloud oder lokal?
Ein weiteres Problem und ein Hindernis für die Digitalisierung dieser Prozesse ist die Frage der Datenspeicherung. Bis vor kurzem wurde die Nutzung von Cloud-Infrastrukturen für diesen Zweck stark in Frage gestellt. Heute gibt es bereits Richtlinien zu diesem Thema und Cloud-Lösungen sind kein Problem mehr, es geht nur darum, sich an die bestehenden Anforderungen anzupassen.
Andererseits, wenn eine Organisation die volle Kontrolle über ihre Ressourcen haben muss und keine Cloud-Lösungen nutzen will oder kann, sind lokale Installationen, d.h. auf den Servern der Organisation (sog. on-premise) der gesamten Infrastruktur im Zusammenhang mit sowohl fortgeschrittenen als auch qualifizierten elektronischen Signaturen, möglich.
Zusammenfassung
Der Einführung elektronischer Signaturen in Versicherungsunternehmen stehen heute also weder technische noch rechtliche Hindernisse entgegen. Zudem gibt es bereits Innovationsführer, die den Weg geebnet haben und vorangehen. Die elektronische Form der Vertragsunterzeichnung ist besonders wichtig für Mehrfachagenturen, die mit mehreren Versicherungsunternehmen zusammenarbeiten.
Überlegen wir uns, was darüber entscheidet, welches Angebot aus einem reichhaltigen Portfolio an den Kunden geht?
Es stellt sich heraus, dass die Schlüsselfaktoren sind: Relevanz für die Bedürfnisse des Kunden, Rentabilität für den Verkäufer und Einfachheit des Verkaufs.
Beantworten wir also die Frage: Angenommen, die ersten beiden Faktoren sind ähnlich, welche Angebote der Versicherer werden dann mit größerer Wahrscheinlichkeit für den Verkauf ausgewählt?
Diejenigen, die auf der elektronischen Unterschrift und der Möglichkeit basieren, einen Schaden aus der Ferne und schnell zu regulieren oder zumindest abzuschließen, oder diejenigen mit einer traditionellen Form des Abschlusses – mit mehreren Besuchen beim Kunden, Formularen, handschriftlichen Unterschriften, Scans usw.? Die Antwort scheint offensichtlich.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die auf der elektronischen Signatur basierenden Lösungen fertig, einfach und funktionell sind. Sie sind auf dem europäischen Markt erprobt, und technologische Innovationen im Bereich der Vertrauensdienste werden laufend umgesetzt. Unternehmen können die Vorteile einer voll funktionsfähigen Integration von Lösungen über APIs oder die anspruchsvollere On-Premise-Variante nutzen. Es ist nicht mehr notwendig, verschiedene Anbieter für verschiedene Arten von Signaturen zu wählen, da Plattformen wie SIGNIUS selbst Vertrauensdienste, verschiedene Formen der Signatur und verschiedene optionale Formen der Identitätsprüfung integrieren. Das Ganze ist in einem einfachen, verständlichen und kundenfreundlichen Prozess verpackt.
Schließlich noch ein weiterer Punkt. Eine elektronische Signatur ist die Unterschrift einer bestimmten Person, z.B. eines Kunden oder eines Vertreters. Wenn eine Organisation zusätzlich die Unterschrift einer Organisation (d.h. ein Siegel) auf Dokumenten anbringen möchte, z.B. auf einer Police, die an einen Kunden geschickt wird, dann ist es eine Überlegung wert, ein qualifiziertes elektronisches Siegel zu verwenden, aber das ist ein Thema für einen separaten Artikel oder ein Beratungsgespräch.
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